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  用戶運(yùn)營(yíng)，就是圍繞著用戶生命周期進(jìn)行的一系列運(yùn)營(yíng)措施，延長(zhǎng)用戶生命周期時(shí)間，提高用戶價(jià)值。所需要做的工作包括：用戶畫像、用戶生命周期管理、用戶分層、會(huì)員體系（用戶成長(zhǎng)體系、用戶激勵(lì)體系）、社群運(yùn)營(yíng)等。

  通俗來(lái)說(shuō)，就是以用戶為中心，通過(guò)對(duì)用戶的需求調(diào)查，來(lái)制定運(yùn)營(yíng)機(jī)制，達(dá)到引入新用戶，留住老用戶，保持用戶活躍及付費(fèi)轉(zhuǎn)化的目標(biāo)——這就是用戶運(yùn)營(yíng)的核心。

  它的主要前提是：

  1. 了解用戶結(jié)構(gòu)

  做用戶運(yùn)營(yíng)的第一件事，就是通過(guò)對(duì)用戶基本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解自己的用戶是什么樣的。用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：姓名、年齡、性別、身份證號(hào)、收入等。

  在收集到足夠多的數(shù)據(jù)（即用戶信息）并且從多個(gè)維度分析，運(yùn)營(yíng)人員就能通過(guò)分析結(jié)果來(lái)采取針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略、選取恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)工具、以及策劃運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等等，來(lái)達(dá)到之前所說(shuō)的目的——即拉新、留存、促活、（付費(fèi)）轉(zhuǎn)化。

  2. 了解用戶操作行為

  用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可通過(guò)用戶自己填寫獲取，用戶行為數(shù)據(jù)要根據(jù)用戶的行為路徑進(jìn)行抓取。用戶行為數(shù)據(jù)：購(gòu)買頻次、購(gòu)買數(shù)量、搜索數(shù)據(jù)、訪問(wèn)數(shù)據(jù)。

  通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，才能知道用戶什么時(shí)候來(lái)，什么時(shí)候走，什么時(shí)候用戶活躍度高，以及怎樣才能更大程度地提高用戶的黏性

  3. 建立用戶畫像

  結(jié)合前兩點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，建立用戶畫像，這是做用戶運(yùn)營(yíng)的前提。在了解用戶結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，收集到的用戶操作行為數(shù)據(jù)越多，用戶畫像的「像素」也就越高，你所能做的各種運(yùn)營(yíng)策略也會(huì)更加精準(zhǔn)有效，也就更貼合用戶真實(shí)需求。

  數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)是指通過(guò)技術(shù)手段，收集并歸納總結(jié)各種數(shù)據(jù)，整理其中所蘊(yùn)含的信息，并將其作為商品提供給具有數(shù)據(jù)需求人群使用的專業(yè)人員。

  它的主要職責(zé)有：

  1. 負(fù)責(zé)監(jiān)控并分析客戶的業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)其提出業(yè)務(wù)發(fā)展的可行建議；

  2. 對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)數(shù)據(jù)變化情況分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題并及時(shí)解決；

  3. 針對(duì)產(chǎn)品特性，分析產(chǎn)品的用戶來(lái)源、行為路徑、了解渠道等運(yùn)行核心數(shù)據(jù)，為企業(yè)各個(gè)職能部門提供數(shù)據(jù)參考；

  4. 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為新產(chǎn)品的投放提供前瞻性的建議；

  5. 收集和更新行業(yè)相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，并分門別類地進(jìn)行存檔，建立相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，為產(chǎn)品研發(fā)與市場(chǎng)分析提供數(shù)據(jù)資料。

  數(shù)據(jù)充斥在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，所以成功的運(yùn)營(yíng)一定是基于數(shù)據(jù)的。在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。當(dāng)我們養(yǎng)成以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的習(xí)慣之后，做運(yùn)營(yíng)就有了依據(jù)，不再是憑經(jīng)驗(yàn)盲目運(yùn)作，而是有的放矢。

  當(dāng)我們有了足夠的數(shù)據(jù)之后，我們可以不再依賴主觀判斷，而讓數(shù)據(jù)成為公司里的裁判。理想情況下，如果我們能夠追蹤一切數(shù)據(jù)，那么我們所有的決策都可以理所當(dāng)然地基于數(shù)據(jù)。

  商家運(yùn)營(yíng)，是電商平臺(tái)類公司的一個(gè)運(yùn)營(yíng)崗位。它是商家和平臺(tái)的橋梁，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商家，幫助平臺(tái)獲得優(yōu)質(zhì)品牌/單品/庫(kù)存/服務(wù)/內(nèi)容等，為供給數(shù)量/質(zhì)量/供給GMV負(fù)責(zé)。

  商家運(yùn)營(yíng)的工作繁雜，需要招募商家的時(shí)候，是銷售是BD，需要給商家答疑解惑，幫助商家順利入駐到平臺(tái)；有活動(dòng)資源的時(shí)候，是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，需要挑選/提報(bào)優(yōu)質(zhì)單品/庫(kù)存參加活動(dòng)。當(dāng)然還需要做數(shù)據(jù)分析、店鋪運(yùn)營(yíng)、價(jià)格管理等。

  它的工作邏輯是：

  1. 整體工作邏輯

  前期：做好數(shù)據(jù)/資源/流程的分析，為制定運(yùn)營(yíng)策略和目標(biāo)拆解做好準(zhǔn)備。

  中期：驗(yàn)證策略的效果，分析并尋找策略模型，為后期模型規(guī)模化做好準(zhǔn)備。

  后期：確定模型，若驗(yàn)證效果良好，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化/系統(tǒng)化/規(guī)模化。

  2. 日常工作邏輯

  前期：分析日常數(shù)據(jù)和活動(dòng)/項(xiàng)目數(shù)據(jù)，為商家運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)提供數(shù)據(jù)支持；分析資源/活動(dòng)需求，為活動(dòng)策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

  中期：根據(jù)數(shù)據(jù)情況，制定商家運(yùn)營(yíng)策略；根據(jù)資源情況，制定主動(dòng)/被動(dòng)活動(dòng)策略。

  后期：根據(jù)策略，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

  內(nèi)容運(yùn)營(yíng)通過(guò)合理的內(nèi)容創(chuàng)建、發(fā)布及傳播，向用戶傳遞有價(jià)值的信息，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的目的。滿足用戶的內(nèi)容消費(fèi)需求，以及傳遞產(chǎn)品的定位和調(diào)性。基于產(chǎn)品的內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容策劃、內(nèi)容創(chuàng)意、內(nèi)容編輯、內(nèi)容發(fā)布、內(nèi)容優(yōu)化、內(nèi)容營(yíng)銷等一系列與內(nèi)容相關(guān)的工作。

  它包含以下幾點(diǎn)要素：

  1. 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)適用于所有的媒介渠道和平臺(tái)。

  2. 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)要轉(zhuǎn)化為為用戶提供一種有價(jià)值的服務(wù)。

  3. 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)要有可衡量的成果，最終能產(chǎn)生盈利行為。

  做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)需要重點(diǎn)解決的共性問(wèn)題包括：內(nèi)容、平臺(tái)。

  內(nèi)容涉及軟文、社交媒體、新聞稿、音頻、播客、博客、白皮書、音樂(lè)、動(dòng)畫、圖片、信息圖、在線教學(xué)或電視廣播、幻燈片、視頻、研討會(huì)、APP、游戲等多種表現(xiàn)形式。

  平臺(tái)大體分為傳統(tǒng)媒體(報(bào)刊、戶外、通信、廣播、電視)；自媒體(博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS等網(wǎng)絡(luò)社區(qū))兩種類型。

  針對(duì)不同用戶群體，通過(guò)內(nèi)容、渠道等營(yíng)銷（推廣）產(chǎn)品，并通過(guò)數(shù)據(jù)指標(biāo)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)手段、產(chǎn)品功能和體驗(yàn)等。

  崗位核心是產(chǎn)品分析（ 用戶研究、市場(chǎng)分析）和 市場(chǎng)監(jiān)控（市場(chǎng)掃描、競(jìng)品分析、SWOT分析）。

  明確性、可衡量性、可達(dá)成性、相關(guān)性、時(shí)限性產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的要素。

  它主要的工作內(nèi)容：

  1. 競(jìng)品調(diào)研、行業(yè)了解

  產(chǎn)品這個(gè)事兒好就好在它可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)人員的前期市場(chǎng)調(diào)研作為產(chǎn)品出生后的大體方向。

  2. 產(chǎn)品推廣、覆蓋、使用

  即使它是一個(gè)后期人人叫好的產(chǎn)品也離不開(kāi)前期運(yùn)營(yíng)在市場(chǎng)上的投放、推廣，然后目標(biāo)中就會(huì)有這兩個(gè)目標(biāo)——“覆蓋”、“使用”。覆蓋城市（目標(biāo)城市用戶）、使用人數(shù)（UV/PV）。

  3、核心用戶的培養(yǎng)、渠道搭建

  產(chǎn)品的忠實(shí)粉，讓產(chǎn)品達(dá)到老帶新的結(jié)果，產(chǎn)品每一次的迭代、優(yōu)化都更有分量。一種忠實(shí)粉可能是無(wú)意中使用產(chǎn)品帶來(lái)的；另一種可能是運(yùn)營(yíng)社群或者其他渠道培養(yǎng)出來(lái)的。

  4、數(shù)據(jù)敏感度、分析能力

  大數(shù)據(jù)時(shí)代，即使你不做運(yùn)營(yíng)在其他崗位也應(yīng)該有一定的數(shù)據(jù)敏感度。運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)都看什么，不能光看結(jié)果數(shù)據(jù)的PV/UV。更有價(jià)值的是通過(guò)數(shù)據(jù)去洞察你的用戶在做什么，然后通過(guò)數(shù)據(jù)去做調(diào)研，用情感共鳴用戶是運(yùn)營(yíng)的基本素養(yǎng)，用數(shù)據(jù)了解用戶是運(yùn)營(yíng)的高級(jí)素質(zhì)。

  品類運(yùn)營(yíng)又叫類目運(yùn)營(yíng)，僅存在于電商企業(yè)當(dāng)中。是指通過(guò)一切人為手段，通過(guò)規(guī)劃商品（類目）、商品選品、商品促銷、活動(dòng)主題等各個(gè)維度，提升該類目的KPI及在所有行業(yè)中成交額的占比的集合。

  1. 獲取流量

  即到達(dá)所負(fù)責(zé)品類商品的流量，包括為類目商品爭(zhēng)取到的最大程度的曝光量，PV、UV等。流量的獲取，一般要靠主站大促活動(dòng)和品類活動(dòng)獲得，主站大促即參與平臺(tái)的S級(jí)、A級(jí)、B級(jí)的大型綜合類目的促銷活動(dòng)，一般需要各個(gè)品類協(xié)助參與。此時(shí)，品類運(yùn)營(yíng)需要為類目爭(zhēng)取相應(yīng)的入口和商品曝光位，協(xié)助大促進(jìn)行。

  2. 提高或維持客單價(jià)

  每個(gè)品類有每個(gè)品類的客單價(jià)特色。一個(gè)品類的客單價(jià)，一般由以下幾個(gè)因素影響：

  a) 平臺(tái)用戶特征：即電商平臺(tái)主打的用戶類型。

  b) 品類特色：例如數(shù)碼家電品類的客單價(jià)就比家居日用類目的客單價(jià)高。

  c) 品類主推商品價(jià)格帶：每個(gè)品類都有低、中、高價(jià)格帶的商品。

  3. 提高轉(zhuǎn)化率

  即針對(duì)曝光到下單的整個(gè)購(gòu)買鏈路的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行分析和優(yōu)化。

  主要基于AARRR模型展開(kāi)，優(yōu)化曝光 – 商詳頁(yè) – 規(guī)格選擇 -下單頁(yè) – 付款的整個(gè)流程的轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行分析，對(duì)有問(wèn)題的環(huán)節(jié)需要特別優(yōu)化。

  4. 提高復(fù)購(gòu)率

  對(duì)于品類運(yùn)營(yíng)而言，需要對(duì)老用戶進(jìn)行維護(hù)，要定期展開(kāi)用戶召回活動(dòng)，提升品類復(fù)購(gòu)率。

  5. 日常的商品管理

  售前：上下架、庫(kù)存維護(hù)、商品標(biāo)題商品詳頁(yè)優(yōu)化等；

  售中：包括價(jià)格監(jiān)控（比價(jià)）、活動(dòng)價(jià)格設(shè)置等；

  售后：包括對(duì)退貨、賠付、商品評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，降低售后率等。

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